PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định các kênh tiếp nhận và quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả, hoàn tiền hoặc sử dụng website https://htflavor.com.

Mục tiêu của HT FLAVOR là xử lý thông tin minh bạch, nhanh chóng, thiện chí và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng cũng như của doanh nghiệp.

2. Kênh tiếp nhận thông tin

Khách hàng có thể gửi yêu cầu/khiếu nại qua một trong các kênh sau: email htflavor@gmail.com; điện thoại +84 90 255 77 01; biểu mẫu/liên hệ trên website https://htflavor.com; các kênh hỗ trợ trực tuyến hoặc mạng xã hội được HT FLAVOR công bố trên website.

Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ: họ tên, số điện thoại, email, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, nội dung phản ánh/khiếu nại, hình ảnh/video/chứng từ liên quan nếu có.

3. Quy trình xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận: HT FLAVOR ghi nhận yêu cầu/khiếu nại của khách hàng qua các kênh công bố và kiểm tra tính đầy đủ của thông tin.

Bước 2 – Xác minh: HT FLAVOR đối chiếu thông tin đơn hàng, lịch sử tư vấn, tình trạng thanh toán, tình trạng giao nhận, hình ảnh/chứng từ hoặc thông tin từ đơn vị vận chuyển/đối tác liên quan.

Bước 3 – Đề xuất phương án: Tùy từng trường hợp, HT FLAVOR đưa ra phương án hỗ trợ như giải thích thông tin, bổ sung chứng từ, đổi sản phẩm, nhận trả hàng, hoàn tiền, hỗ trợ phí vận chuyển hoặc phương án khác phù hợp.

Bước 4 – Phản hồi khách hàng: HT FLAVOR thông báo kết quả xử lý qua điện thoại, email hoặc kênh đã tiếp nhận yêu cầu. Trường hợp cần thêm thời gian, HT FLAVOR sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến phản hồi tiếp theo.

Bước 5 – Lưu hồ sơ: Hồ sơ xử lý khiếu nại được lưu lại để phục vụ chăm sóc khách hàng, đối soát nội bộ và làm căn cứ xử lý các vấn đề phát sinh nếu có.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết

HT FLAVOR cố gắng phản hồi bước đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin hợp lệ từ khách hàng.

Thời gian xử lý thông thường từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin/hồ sơ cần thiết.

Đối với vụ việc phức tạp cần xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc bên thứ ba liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nhưng HT FLAVOR sẽ chủ động cập nhật tiến độ cho khách hàng.

5. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng cần cung cấp thông tin trung thực, chính xác và phối hợp kịp thời khi HT FLAVOR yêu cầu bổ sung chứng từ/hình ảnh hoặc thông tin xác minh.

Khách hàng cần giữ nguyên hiện trạng sản phẩm, bao bì, tem nhãn, hóa đơn/chứng từ, hình ảnh giao nhận và không tự ý sử dụng, tiêu hủy hoặc thay đổi sản phẩm khi đang trong quá trình khiếu nại về chất lượng/giao nhận.

6. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp phát sinh sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được đưa đến cơ quan có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

Thông tin liên hệ để được hỗ trợ: CÔNG TY TNHH HƯƠNG LIỆU HT – Phường Gò Vấp, Hồ Chí Minh, Việt Nam – Điện thoại: +84 90 255 77 01 – Email: htflavor@gmail.com.